从“海底捞小便门”看企业商誉损害赔偿与未成年人侵权责任》（文末附《企业危机公关法律服务方案》）

引言：恶作剧背后的沉重代价

2025年9月12日，上海市黄浦区人民法院就“海底捞小便门”一案作出一审判决。两名未成年人唐某、吴某及其父母被判向海底捞公开道歉，并赔偿经济损失220万元。

表面上，这似乎只是一次“熊孩子”哗众取宠的闹剧，但其背后却是企业难以估量的财产损失与商誉打击。事件发生后，海底捞紧急启动应对措施，先后为四千多单顾客全额退款，并支付10倍现金补偿，金额高达2000余万元。而法院最终支持的220万元赔偿，仅是企业付出成本的“冰山一角”。

这起案件提醒公众：

·企业商誉受损，往往意味着巨额的实际支出与长期的信任危机；

·未成年人侵权，并非“年纪小、不懂事”就能免除责任。

本文将在相关法律法规的框架下，结合典型案例，就企业商誉受损索赔的路径与未成年人侵权的责任承担进行详细分析。此外，文章末尾处附《企业危机公关法律服务方案》，可为企业在在公关危机中如何借助法律工具实现快速止损与价值修复提供专业指引。

一

成立侵权责任的“四道门槛”

我国《民法典》确立了以过错责任为基本归责原则，仅在法律明确规定时适用无过错或者过错推定。在“海底捞小便门”案件中，两名未成年人在火锅中小便并将视频上传网络，直接导致海底捞遭受经济损失与商誉损害，属于典型的适用过错责任的情形。

门槛一行为违法：触碰法律红线

行为违法指的就是行为人实施的行为在客观上违反法律规定，主要表现为三点：

·违反法律规定的义务；

·侵犯他人受法律保护的权益；

·故意实施违背善良风俗而造成他人损害的行为。

《民法典》第三条规定：民事主体的人身权利、财产权利以及其他合法权益受法律保护，任何组织或者个人不得侵犯；第一百一十条第二款规定：法人、非法人组织享有名称权、名誉权和荣誉权。海底捞作为法人，是受《民法典》保护的民事主体，其名誉权和财产权受法律保护，他人不得侵犯。

本案中，两名未成年人存在两种侵权行为，一是在锅底内小便，属于毁坏他人财物使其丧失使用价值的行为；二是拍摄小便视频并发布在网上造成大量传播，属于给企业和门店的声誉造成严重损害的行为，均具有违法性。

门槛二损害事实：真实且沉重

损害是一种事实状态，指的是被侵权人因侵权人的行为使得原本受法律保护的权利和利益遭受不利影响，包括财产损失与名誉损失，也分为直接损害与间接损害。

直接损害指的是由侵权行为所直接引发，而间接损失是由其他因素介入所引发的损害。

具体到本案中：

·直接损失：进行全店消杀、更换餐具所支出的费用以及对涉事门店的堂食消费者进行全额退款的费用。

·间接损失：为维权而支出的费用（包括但不限于律师费、公证费等）、给予消费者10倍价款的补偿。

门槛三因果关系：

损害必须可归因于行为

因果关系要件要求被侵权人证明侵权人的行为与损害事实之间存在法律上可归责的联系。这种联系并非简单的时间先后或者逻辑顺序，而是应当结合社会经验加以判断，即相关侵权行为在一般情形下能否引发该种损害结果。

具体到海底捞的每一个主张：

·餐具损耗费、清洗消毒费：由于两名未成年人的侵权行为导致涉事门店的全部餐具丧失使用价值并为涉事门店埋下公共卫生安全隐患，海底捞对餐具进行换新并消杀门店属于清除卫生隐患的必要措施，是任何一个处于海底捞位置的合理的人都会依据一般社会经验所进行的支出，属于直接损害。因此符合相当因果关系标准。法院也支持了这一主张，判决两名未成年人承担及各自父母承担13万元与餐具损耗费、清洗消毒费

·经营损失、商誉损失：海底捞作为上市公司，小便门的舆论影响势必会导致海底捞的股价受到负面影响造成市值损失；其次海底捞是连锁餐饮企业，单一门店的卫生安全隐患会严重消费者对企业其他门店的消费信心，进而导致事件发生一段后的企业经营业绩下滑。再次，在小便门事件发生后，海底捞出于安抚客户、挽回商誉的目的对涉事门店的堂食客户进行退款，同时也是属于一个具有一般社会经验与知识水平的人可以预见到的损害结果，因此虽然企业商誉损失虽然属于间接损失，但仍然与侵权行为之间具备因果关系。因此法院在诉讼请求范围内判决支持了200万元的损失。

·维权开支：根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020修正）第十二条规定：被侵权人为制止侵权行为所支付的合理开支，可以认定为财产损失。合理开支包括被侵权人或者委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求和具体案情，可以将符合国家有关部门规定的律师费用计算在赔偿范围内。因此法院判决支持了7万元的维权开支诉讼请求。

·为什么法院并没有支持全部2000万元的索赔？法院认为，海底捞在事件发生后向堂食顾客支付的十倍价款补偿，并非法律或监管强制要求，而是企业出于危机公关和品牌修复考虑所作出的自主商业决策。在通常的社会经验和一般知识水平下，难以认定未成年人的侵权行为必然导致企业必须采取如此高额的补偿措施。因此，不能认定与侵权行为之间具有法律上的相当因果关系，法院遂未予支持。

门槛四主观过错：

“孩子还小”并不是理由

在侵权法上，过错是指行为人对损害后果的主观心理状态，主要包括故意与过失。

·故意，是指行为人已经预见到损害后果的发生，并希望或者放任该结果发生；

·过失，则是行为人对损害结果应当预见或能够预见，但因疏忽大意未能预见，或虽已预见却因过于自信而认为可以避免，最终仍未能避免损害后果。

在“海底捞小便门”案件中，由于裁判文书尚未公开，无法准确判断两名未成年人的行为是否出于故意。但据权威媒体报道，法院在判决中明确指出：“两名未成年人虽系限制民事行为能力人，但结合案情，两人对自身行为的违法性和法律后果具备认知能力。” 这意味着，即便不能认定其系出于故意，也至少能够认定其存在过失。

换言之，两名未成年人完全可以合理预见：在餐厅锅底内小便并拍摄上传视频的行为，必然会引发公众强烈反感，并给海底捞造成严重的负面社会影响。但他们错误地认为后果可以避免，最终仍导致企业商誉和财产遭受重大损失。

因此，所谓“孩子还小，不懂事”并不能成为免责的理由。只要达到一般认知能力标准，未成年人同样要为其行为所造成的损害承担相应的法律后果，由其监护人依法承担侵权赔偿责任。

二

企业商誉：看不见的无形资产

（一）商誉的法律属性

《民法典》第一百一十条第二款规定：法人、非法人组织享有名称权、名誉权和荣誉权；第一千零二十四条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权；第一千一百八十二条规定：侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失或者侵权人因此获得的利益赔偿；被侵权人因此受到的损失以及侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。

企业的名誉权不仅仅是一种抽象的精神利益，更与其商业价值和经济利益直接挂钩。所谓“商誉”，就是社会公众对企业的整体评价与信任，它影响着消费者是否愿意为企业的产品或服务买单。一旦发生恶意中伤、负面舆情或恶性事件，企业多年积累的声誉可能在一夜之间付诸东流，随之而来的就是经营层面的直接和间接损失。

（二）法院通常会支持的赔偿类别

在司法实践中，企业在面临名誉权被侵犯时，除停止侵权外，通常会提出以下三类诉讼请求：

1. 消除影响、恢复名誉并赔礼道歉

·该项诉讼请求若想得到法院支持，则原告必须证明：

·被告的相关行为具有违法性，即属于《民法典》第一千零二十五条中规定的侮辱、诽谤、诋毁等情形。

·被告的行为应当是公开的，并且该等行为可以被第三人所知晓。

·该等行为导致除双方当事人之外的第三人对原告的社会评价降低。

·被告知晓自己的行为会导致原告的社会评价降低，并且希望或者放任该等后果发生。

例如，在山东省肥城市人民法院审理的(2025)鲁0983民初1091号案中，法院认定被告在微信朋友圈中发表对于原告公司具有侮辱性的语言等内容，具有人格攻击性，超出了言论自由的合理限度，且发布在公告微信平台，相关图片和文字等内容极易导致原告的社会评价降低。因此法院判决被告在微信平台上对原告进行赔礼道歉。

提示：法院考虑是否支持原告的这一诉讼请求时，还会依据《民法典》第一千条的规定进一步考虑原告主张被告赔礼道歉的方式与范围是否与被告的侵权行为、方式及影响范围相适应。也就是说，朋友圈的侵权行为无法要求被告去全国性媒体公开道歉。

2. 赔偿经营损失与商誉损失

该项诉讼请求若想得到法院支持，最关键的证明要点是原告是否能够提供充分证据证明被告的行为导致原告产生了可被识别、可以量化的经营损失与商誉损失。

在广东省高级人民法院审理的(2016)粤民终271号案中，恒大地产公司、长白山矿泉水公司主张江西恒大公司的行为导致其直接经济损失8000万元，但并未就损失的事实和数额提供充足证据予以证实。两原告还主张因江西恒大公司的行为导致其遭受退货损失，但其提交的解除合同的函以及与合作协议的合同当事人非本案当事人，而且无退货协议、发货单、退货单及货款凭证等证明其实际损失的数额。因此法院对其主张的各项损失均未予以支持。

目前得到法院支持的案例表明，原告需要举证证明公司因商誉受损而减少的本可以于未来某一时点可以合理获得的收益。例如在湖南省衡阳市中级人民法院审理的(2020)湘04民终1372号案件中，因被告在原告企业门口通过停放车辆、拉横幅、树标牌等方式维权，且标牌内容含有“打击不良商家”等内容并拍摄视频上网，该等侵权行为导致本已签订《新车订购协议》的客户退订车辆一台。法院认为，该等损失属于因原告的社会评价因被告行为降低所引发的经济损失，即原告若处于商誉未受损时本可以获得的收益，故最终部分支持了原告企业的商誉损失。对于经营损失而言，原告企业提交了由第三方会计师事务所出具的专项审计报告，以证明在被告“堵门”导致原告无法正常经营期间遭受的职工薪酬损失、水电费损失、租赁费损失、广告费损失、折旧及摊销费损失，因此法院部分支持了原告企业的经营损失。

提示：社会评价降低所带来的负面影响往往在短时间内难以消散，因此企业因商誉受损而产生的经济后果也难以及时、准确地评估。在此情形下，原告在提出赔偿请求时，应当将举证的重心放在那些“原本可以合理预见并获得，但因社会评价降低而未能实现的收益”上，例如已经签订的合同因被告的侵权行为而被解除，从而导致企业丧失本可实现的收入。至于仅处于意向洽谈阶段、无法合理预见可实现的利益，则通常不为法院支持。

同时，原告企业还可以通过另一种方式来主张商誉损失，即将其具体化为“恢复商誉所必需的成本”，例如投入公关、广告或产品召回的费用。这类支出在司法实践中已有案例获得法院认可。在“海底捞小便门”案件中，法院就支持了企业全额退还堂食客人餐费的召回费用，确认其属于合理的商誉损失补救支出。

3. 赔偿维权支出

当前通过信息网络侵害他人名誉权的事件高发，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020修正）第十二条规定：被侵权人为制止侵权行为所支付的合理开支，可以认定为民法典第一千一百八十二条规定的财产损失。合理开支包括被侵权人或者委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求和具体案情，可以将符合国家有关部门规定的律师费用计算在赔偿范围内。

例如在北京市第一中级人民法院审理的(2018)京01民终7974号案中，原告百度网讯公司提交了某律师事务所和某公证处开具的发票以证明确实存在委托律师和公证处进行调查取证并维权的事实，因此法院在判决中一并支持了该等维权支出。

（三）企业危机处置：公关与法律并行

海底捞在对“小便门”的积极处置为其他企业提供了一个典型的正面案例：企业在第一时间迅速启动危机公关，主动披露事件详情，向消费者提供“全额退款+十倍现金补偿”，并积极通过诉讼追究责任。虽然海底捞因此次事件直接损失超过2000万元，但及时止损赢回了消费者的信任。最终法院判赔220万元，亦算是对其积极维权的肯定。

这一案例为其他企业敲响了警钟：企业危机管理必须双轨并行——既要有公关策略护航，也要有法律手段托底。企业不仅要在事发后被动应对，更应提前建立完整的危机预案，包括律师函模板、官方声明预案、公关应对流程等。在诉讼阶段，更要重视举证，重点围绕直接经济损失、维权费用等能够直接量化的费用提交证据，以便法院在裁量赔偿数额时有明确参考依据，从而尽可能弥补企业的实际损失。

为此，本文末将介绍一份《企业危机公关法律服务方案》，可作为企业建立危机预案时的参考。

三

未成年人侵权：法律不会“网开一面”

（一）监护人责任的法律规定

关于未成年人侵犯他人权益后如何承担责任，《民法典》与相关司法解释已经有明确规定：

（二）“熊孩子”行为背后的真实成本

现实中，未成年人侵权案例屡见不鲜，赔偿金额常常远超家长预期：

河北省石家庄市中院（2015）石民一终字第00575号：三名小学生玩火引燃车辆，监护人被判赔偿4万元；

·江苏省南京市浦口区法院（2018）苏0111民初231号：8岁幼童划花宝马，监护人承担车损近2万元；

·云南省富源县法院（2016）云0325民初1028号：12 岁少年玩火焚毁树木70亩，监护人遭遇索赔逾10万元；

·江西省上犹县法院（2025）赣0724民初232号：15 岁中学生“拉车门”盗窃车内财物，虽未被追究刑责，但监护人仍赔偿1万元。

这些案例传递了明确的信号：

· 监护人对子女的疏于管教，可能转化为沉重的经济责任；

· 赔偿金额往往远超家长的心理预期。

海底捞案220万元的判赔，无疑让两个普通家庭遭受了“元气大伤”的打击。这不仅是对涉案未成年人和监护人的切实惩戒，更是对社会长期存在的“孩子小不懂事”心态的当头棒喝。值得注意的是，该案是近年来未成年人侵权责任纠纷中判赔金额较大的案件之一，并引发了广泛的社会关注和舆论热议。其典型意义在于：本案很可能成为今后司法实践中重新审视未成年人保护与责任边界的风向标。未来，法院在处理类似案件时，或将更加强调严格依照法律规定追究未成年人和监护人的赔偿责任。毕竟，法律对未成年人的保护从来不是纵容其不当行为的挡箭牌。监护人必须切实履行教育和管理义务，否则一个看似无心的“恶作剧”，都可能演变为令全家陷入财务危机的沉重灾难。

附：网络法团队《企业危机公关法律服务方案》，供大家参考。

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